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2016年家居企业315服务调查结果厨电

发布时间:2019-06-09 03:24:38
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2016年家居行业315服务调查结果正式出炉,结果显示厨电第一壁纸包尾,下面是详情情况!

PART1 2016年315服务调查综合情况概述

本届315家居企业服务调查从1月开启,调查范围覆盖了瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨电、涂料、壁纸、门窗综合、吊顶等11个行业超过200家企业。与往年相比,此次调查新增了吊顶行业。

调查数据显示,今年厨电行业以91.29的综合平均分成绩位居榜首。而这也是自2011年易家居启动315家居企业售后服务调查以来,厨电行业第六年夺冠。值得注意的是,今年厨电还同时拿下了售后和公众号服务调查的冠军。特别是在公众号服务调查中,厨电以80.67的高分成功拿下榜首位置,并成为十一大行业中,调查得分唯一及格并突破80分的选手,比第二名高出26分。

首次加入调查的吊顶行业,在今年的315调查中表现失利,3项调查的综合平均分仅为68.57,排名倒数第三。壁纸行业则继续垫底,以55.1分的成绩拿下2016年315家居服务调查的最低分,同样也成为本次调查中唯一一个综合平均分不及格的品类。

不过,一个显而易见的事实是,电商、渠道已经越来越受到家居企业重视,且正在成为企业客户服务体系的重要补充。在本次调查中,调查人员就发现超过99%的企业都在自身官加入了电商服务和官方服务指南,不少企业还在售后中也加入了公众号服务等语音指引。

PART2 十一大行业、电商、三项调查结果综述

2016年,易家居推出家居企业服务调查2.0版,调查主体由一变三,在售后调查的基础上首增电商服务和公众号服务调查。

瓷砖售后免费率最低 橱柜一次接通率垫底

从最终的统计结果来看,售后调查仍然是家居企业服务的基础,被调查的十一大品类的售后总体平均分达到79.9,超过90分的有厨电、家具两个行业,而壁纸成为唯一个售后调查成绩不及格的品类。

值得注意的是,与往年的售后调查相比,十一大品类间的排名发生了不少变化,以家具为例,在过去五年的售后调查中,家具行业的成绩一直处于中等位置,今年家具行业则以90.75的高分排名第二,并与厨电一起成为售后服务成绩突破90分的唯二选手。而在过去五年售后服务调查中排名基本靠前的橱柜行业,今年的表现则不尽如意,68.89的最终成绩排名倒数第二。

调查人员发现,在本轮售后调查中,整体的服务态度和问题解决率都较去年有所提升,企业与企业的间的得分差异主要集中在免费情况和接通情况。

从售后的开设情况来看,今年调查的所有样本均有开设专门的售后服务。与此同时,调查人员发现,今年十一大品类的免费率整体较去年也有所提高,其中,厨电与涂料以100%的免费率排名第一,卫浴家具紧随其后。而瓷砖和壁纸与去年一样,今年的排名为倒数一、二。

而从接通率来看,今年的售后服务调查将接通情况分为第一次接通、第二次接通、第三次接通以及三次均未接通。从调查结果来看,十一大行业的一次接通率以厨电最高,为83.33%,其次是卫浴、涂料。而橱柜的一次接通率仅为42.11%,排名最末。

厨电企业全部开设天猫旗舰店 衣柜橱柜多为官方自建商城

今年电商服务首次加入315调查体系,从最后的统计结果来看,电商服务成绩紧随其后,11大品类的电商服务总体平均分为77.64。门窗综合以87.91拿下最高分,壁纸则再次垫底。

这里需要指出的是,本次针对企业的电商服务调查是以企业的天猫旗舰店为载体,所以电商计分只涉及到有开设天猫旗舰店的企业。

调查人员在这一环节中发现目前11个被调查的家居品类均有在天猫开设旗舰店,但是各个品类间的开设率差异较大。

从具体品类来看,厨电的12家被调查企业均开设了天猫旗舰店。而衣柜、吊顶和橱柜的天猫旗舰店开设率仅为43.48%、41.67%、36.67%。调查人员发现,衣柜、橱柜等定制类行业大都在官开设官方商城,天猫旗舰店的开设比例相对较低。有业内人士称这与衣柜、橱柜本身自带的定制属性有关。

同样值得注意的是,在本次调查中,卫浴行业的天猫旗舰店开设率达到了95.83%。

上面就是2016年家居行业315服务调查结果的详细情况了,大家可以参考一下!

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